从“接诉即办”到“未诉先办”,从坐等诉求到主动出击,发现问题提前一步,解决困难向前一步,康巴什区12345热线探索“未诉先办”工作法,积极解决群众诉求,着力把矛盾消除在萌芽状态下,努力实现群众的难题“不诉就解决”。

一、从等事上门变为主动找事,实现社会治理“小切口”

一通电话就是最直观、最真实的民情民意,为充分发挥热线“连心桥”“晴雨表”的重要作用,康巴什区12345热线坚持及时梳理统计热线诉求受理情况,筛选群众诉求热点信息,汇总整理亟需解决的如拖欠工人工资问题,康镇旅游问题,房屋漏水问题,消费纠纷维权问题,学区划分问题,上下学期间交通管制问题,疫情防控问题等,形成热线专报,为相关部门掌握信息、研判决策提供有力支撑,通过一个个热线工单“小切口”撬动城市治理“大课题”。

二、从逐级转办变为一键直达,实现诉求办理“不隔夜”

康巴什区积极推行“多多评· 随手拍”小程序,让群众在12345热线之外多了一条更生动、更即时的诉求途径。以往群众在生活中遇到关于公用设施、道路交通、小区管理等城市治理问题,往往依赖于12345热线投诉反馈,相关职能人员收到诉求后逐级转办处理,这其中存在一定的信息传递时差,有了“多多评·随手拍”,群众随时随地都能一键拍照,将问题直达承办部门。基层网格员接收到诉求后,按照“随手拍·事不过夜”和“谁主管、谁负责、谁答复”相结合的原则,在第一时间内核实认领并及时处置反馈,让群众的声音第一时间被听见、被尊重、被回应,充分发挥社交软件及时性、便捷性、交互性的优势,避免了传统诉求渠道分层推送问题,有效减少信息沟通的中间环节,未诉先办、事不过夜,让大量矛盾纠纷化解在萌芽状态,让职能部门解决问题的效率“跑赢”群众热线电话的速度。

三、从单方处置变为协同联动,实现矛盾化解“一站式”

常态化“钉钉子、解扣子”实践经验,建立综合分析、不定期调度的联席会议机制,对受理频次高、群众关注度大、边界不清权责不明的难点问题,由区一级主持召开联席会议,厘清部门职责边界,拧紧部门责任链条;对房屋漏水、拖欠工资、移民安置等历史遗留、解决难度大的诉求开展专题研究,系统制定解决方案,完善政策措施,明确主责单位,集中力量推动问题解决,有效提升热线办结率。

四、从被动回应变为提前抢答,实现咨询工单“直接办”。

建立完善知识库,分析梳理出群众关注的公共服务类、政策法规依据类、行政许可类、行政执法类等热点问题,以及8月份学生入学问题、9月份供暖问题、10月份旅游投诉问题等季节性共性问题,采取口语化“一问一答”的形式,形成统一答复口径的知识库,并按类别合理排序,方便话务员检索读取,提高使用效率和答复质量。建立日常更新维护制度,各承办单位共同参与,主动及时对相关政策信息进行更新、校核和查漏补缺,保证信息真实、准确、有效。

康巴什区12345热线将在“接诉即办”实践的基础上进一步研究探索和持续深化“未诉先办”工作机制,从‘有一办一”向“举一反三’转变,通过一个诉求解决一类问题,通过一个案例带动一片治理,用实际行动纾民困、解民忧、办实事,将服务便民工作切实做到百姓心坎上,不断提升群众的幸福感获得感。